2014年，在中国银行业协会领导的指导下和研修院领导的正确领导下，在协会、研修院各部门的支持配合下，后勤部综合组与全体员工齐心合力，团结协作，虚心接受先进理念,推行规范化管理、标准化服务，努力提升员工服务意识,加强员工业务素质培训,服务水平得到跨越式提高, 正逐步接近杨会长提出的“四星级硬件、五星级服务”的目标，圆满地完成了2014年的接待任务，通过了银监会年会的检验，我们的工作得到了与会领导和嘉宾口头、手机短信的肯定和表扬，华融资产管理公司专门给我们写了感谢信。下面就我的主要工作进行总结：

  2014年共完成了各类会议接待、培训86个，会议较去年59个会议增加27个，运营接待工作较繁重，我带领综合组克服人员少、压力大等困难，为客户提供优质服务，很好的完成银监会年会、香港银行家会议、银监会党校会议、银监会人事部会议、人行会议、华融资产管理公司会议、信达资产管理公司会议、光大银行及中国廊坊经贸洽谈会等会议接待工作，我们的工作得到与会领导、嘉宾表扬和肯定。

  1、计划协调全年会议档期安排，做好会议前期接洽工作，了解会议规模及需求。每次临近会议，联系确定会议日程安排、会议需求、接送站等，了解并满足客人个性化需求(房间的朝向、餐饮的特别的条件等)，协调各部门准备好工作。

  2、协调前台接待、会场布置及会议跟踪服务，满足会务组临时提出的各项需求，如：会议备用金、临时安排用餐等，协调各部门做好接待工作;根据会议需求，成功组织自律部培训班、银监会年会等会场、餐厅的布置工作，解决音视频问题等。随时解决临时需求，如：提前报到学员用餐安排、开具发票问题、客遗留问题、就医买药等，无论什么时间，我们都积极为客人服务，安排车辆、人员等，做到服务无微不至、周到细心。

  3、组织实施接送站、讲课老师接送，联系客人航班班次、航站楼、高铁班次等工作相当繁琐，每次机场接送站夏冒酷暑、冬冒严寒，尤其安排接老师的车辆特别辛苦，有不少情况是凌晨5、6点钟开始，与司机师傅保持联系，确保车辆准点到达、接到老师。

  4、会议结束，做好会议所发生费用的核对、确认工作，做到不跑单、不漏报。严格按照前期的会议洽商价格，会务组提出优惠必须经上级领导批准方可。

  5、与祥华快捷酒店建立协作关系，几次人员比较多的会议，联系祥华给客人入住，为客人提供方便。

  6、多次接待外来会务方，参观基地软硬件设施，介绍基地基本情况，洽商食宿、会议价格，并落实安排合理会议档期。

  为提高研修院廊坊基地专业服务水平，实现“硬件服务四星级、软件服务五星级”专业化目标，以期扭转亏损局面，研修院聘请了具有30年星级酒店管理、物业管理从业经验的葛宝财同志担任廊坊基地顾问，通过葛总对员工的培训、查找问题、协调处理问题，提高了员工的服务意识、团队协作意识，为我们大家带来了新的气象。

  1、做好后勤部办公室职能工作，收发传线、按惯例，组织每周一进行后勤部例会，各部门陈述上周工作完成情况，协调解决存在的问题，安排部署下一步的工作，制定重要会议接待方案、安保方案、制作审定菜单等。各部门定期召开例会，总结和讨论工作中遇到的情况和处理方法，提出各岗位的服务要求;管理上认真落实上级下达的各项指示，严格检查员工考勤，杜绝迟到早退无故旷工的情况发生。

  3、8月14日，经后勤部领导批准，组织各部门经理、领班到中行研修院参观，直接看到了我们与同行之间的差距，认识到我们服务和管理上的不足，从思想上转变观念，从最基础的卫生、着装、礼貌礼仪、餐饮质量、绿植租摆、标牌管理等做起，分轻重缓急、按步骤进行整改，第一批整改33项，第二批30项，并逐步进行规范化管理、标准化服务培训工作。

  4、由葛总、各部门负责人组成质检小组，每周四下午14:00进行全方位检查，同时对各部门经理进行培训，并落实三级检查制度-员工自查、经理抽查、质检小组检查，检查各岗位、各区域安全、卫生、员工仪表仪容、着装、服务的品质、车辆摆放及制度执行情况、岗位责任制落实情况等，将查出的问题书面列出，发给各部门，要求各部门拿出整改时间、落实人、责任人，全面进行整改，并在下周检查整改情况，对因客观原因，短时间内不能完成的再次列出来，直到完成。通过大家一起努力，基地楼内外各区域卫生、员工面貌等方面均有明显改观，服务方面得到很大提高。

  5、完善、修改员工守则和各项制度，并制定新的组织架构，分阶段组织各部门学习。12月初负责组织并主持全员培训，请开发区消防队王参谋进行消防知识培训，自行组织消防演练;葛总对员工做员工守则培训、礼貌礼仪、标准规范化服务培训;进行消防、礼貌礼仪知识考试;组织本部门学习各项规章制度、进行礼貌礼仪培训等。通过培训，使我们的整体精神面貌、服务水平、管理上的水准等有了一个跳跃式的提高。

  6、联系制作车辆出入证、临时出入证，规范人员、车辆管理、出入登记等;发通知，规范员工自行车、电动车停放;私人汽车一律停放在后院停车场;制作员工工牌，员工上班必须着工服、佩戴工牌。

  7、协调配合各部门，经多次与协作单位协商、谈判，续签保洁服务合同、保安服务合同、花卉租摆(含C区)合同;签订消防、电梯、旋转门、冷温水机组等维保合同;组织无线局域网、降低电话通信费用、网络整合、C区屋面防水、大楼破损幕墙玻璃更换、及修建动物观赏区等相关方案、询价、协商工作，各形成签报向领导汇报，签订合同并组织施工等。配合并监督C区装修修补工作，内保人员现场检查防火、防盗、管理门锁等工作。接收、整理C区相关施工资料等。

  8、做好库管、宿管和运营组织等管理，组织在综合楼三层整理了出5间宿舍，摆放家具，配备床上用品等。。

  9、组织员工秋游，分组搞一些团体比赛，锻炼员工的毅力、积极向上、团队协作的能力和精神，创建基地企业文化。

  10、好人好事：保安、客房保洁员和会议员工在全年捡拾手机等贵重物品20次，得到客人的好评，收到客人的感谢信一封。对好人好事进行了通报表扬，鼓励这种拾金不昧的精神。

  11、接待卫生局防疫站、城管、自来水公司、水务局、公安、消防、物价局等单位人员检查及相关业务工作。

  1、带领质检小组加强了日常卫生检查监督力度，察觉缺陷，处理问题，做到了有布置就有落实、有回应、有复查，使卫生质量得到了显著提高。如：空调风口、门顶、家具顶、配电室、设备房及楼内公共区域等全部清扫干净。

  2、在一楼电梯间和二楼棋牌室摆放“重要提示”水牌，客房内明显位置摆放提示卡，对也许会出现的对来客构成财产和人身安全的事件做出温馨提示。

  3、要求各岗位员工严格执行安全操作规程，对设备经常性进行全方位检查，发现故障及时维修，排除安全风险隐患，确保设备安全运作、安全生产。

  4、假期前组织各部门经理联合进行安全大检查，消除安全隐患，保证假期安全无事故。

  5、修改、完善安保突发事件应急预案、灭火和应急疏散预案、停电后紧急送电预案、食品安全事故应急预案，并组织员工学习培训。

  1、库管对购回的物品及时清点，坚持原则严把验收、入库关，做到入库、出库、销售、库存账目明晰，管理有序;对于供货商送来的水果，每一批次都要坚持认真仔细检查、称重，对分量不足的水果一定要进行补足、品相不好坚决拒收或进行调换;经常性检查常用品库存情况，并与有关部门沟通，库存少的及时做计划采购。

  2、全年商品部直接销售现金收入6793.5元，挂账收入7699元，共计14492.5元。制作普通果盘1263个，豪华果盘104个。

  认真执行、学习《东方银行业高级管理人员研修院廊坊教学基地节能降耗管理暂行办法》(银研院发[2013] 2号文件)，各部门加强员工学习，增强节能意识，积极采取节能减排措施，并根据文件的要求，每月协调配合进行统计能源消耗、检查汇总、分析，找出不足，促进节约。

  1、办公纸张双面打印，废纸反面打印，做到不浪费一张纸;办公场所的电脑、饮水机等下班后关闭。

  2、主持与廊坊开发区联通公司谈判，降低固定电话基本月租、取消部分电线元，8个月共节约费用36408元：

  (1)83部电线)办公电线部，每部电线元/月(即每部电线)客房电线部，每部电线元/月，不需要来电显示。

  (4)保持国内长途线元/分钟(国家标准资费为0.07元/6秒)，其它均按国家资费标准收取。

  经统计，2014年天然气、自来水、电三项能源消耗为2025094.15元(不含绿地用水，其中天然气1-8月3.65元/m³，9-12月4.0元/m³)，全年客房客入住18125.5间/天平均能耗111.73元/间/天。2013年三项能源(不含绿地用水，全年5000元)总能耗为1997490.45元(其中天然气2013年1-6月3.03元/m³，7-12月3.65元/m³)，全年客房客入住14973间/天，间/天平均能耗为133.41元。即使在9月天然气涨价的情况下，与去年同期相较平均节约能耗21.68元/间/天，按18125.5间/天核算节约392960.84元。连同节约的通信费共计节约429368.84元。从以上的数据能够准确的看出我们在节能降耗方面取得了相当大的成绩，这是后勤部全体员工一起努力的结果。

  我们既要搞节能降耗，又要发挥主观能动性积极进行开源，向员工传达《东方银行业高级管理人员研修院联系组织相关培训和会议项目奖励办法》(银研院发[2013] 3号文件)，号召员工积极联系有会议需求的单位到基地办会，2014年全年共联系外单位会议18个，总计收入为1654658元(不含外部费用)。

  11月初，我们接到接待银监会年会的任务，银监会办公厅、中银协领导、研修院领导极其重视，多次到现场指导工作。后勤部组织各部门经理开会制定服务、卫生、餐饮等方面工作规划，制定安保方案，并发布总动员，激发员工工作热情，全面协助落实实施各项工作安排，同时也得到了保安公司的全力支持。在后勤部领导带领下，全体员工团结协作、克服困难，毫无怨言、不计较个人得失，主动加班加点全身心投入到工作中。如：楼内外各区域卫生、会议室布置、舞台制作搭建、贵宾室改造布置、三至八层电梯间和贵宾室铺装地毯、库房通道开辟、重新布置绿植、大堂及西餐厅粉刷、客房检查维修、中西餐厅布置、安保服务、拉行李服务、领导专用电梯服务、后勤车辆保障、采购保障等。通过近一段时间的努力，无论是院内环境卫生、楼内各区域卫生、各岗位接待服务、餐厅菜品质量等，都取得阶梯式跳跃性提高，会议期间未发生较大疏漏和安全问题，完美的完成本次会议的接待任务，我们的服务多次得到与会领导的口头表扬和肯定。

  回顾2014年的工作，我的工作具有以下特点：上班时间长，工作琐事、繁杂，突发情况多，并且直接面对客人，要真诚、细心，要有极大的耐心和责任心。首先我是一名党员，要对得起这个光荣的称号，起到先锋模范带头的作用，在工作中更加严格要求自己，从个人的思想上扭转观念，不能只考虑个人的得失，要有整体观、大局观，并进行规范化管理、提供标准化服务，提升整体服务水平，从每个人、每一个细节处入手，跟上这个团队的脚步，与之凝为一体，团结协作、共同奋进，努力做好本职工作和领导交给的任务。认真总结以往的工作，从中找出不足，更好的展开下一步的工作，努力做到更好，为研修院创造更大的效益。